Med automatiseringen og den regelstyrede sagsbehandling har FNOL-projektet frigjort medarbejdere, der i stedet er overført til en hurtigere behandling af mere komplicerede skader, til servicering af de kunder, som fortsat anmelder deres skader via telefon samt til løbende at forbedre processer og kundeoplevelse.
"Den andel af kunderne, der foretrækker selvbetjening via web og apps vil stige yderligere,” forudser Henrik Bundgaard. ”Den udvikling vil vi gerne imødekomme og samtidigt sikre at flest mulige sager kan afsluttes hurtigt og til kundens fulde tilfredshed. Med vores nye FNOL-platform er vi godt rustet til den rejse.”
Sådan virker online selvbetjenings-løsningen
Når kunden logger på Codans selvbetjeningsside med sit NemID eller på anden vis, vælger hun hvilken type skade anmeldelsen vedrører. Scalepoint’s FNOL opretter nu forbindelse til Codans policesystem (fra Tia Technology), således at dækningen automatisk kan verificeres på de oplysninger kunden afgiver.
Baseret på den forretningslogik som Codan har defineret, kan FNOL-løsningen i de fleste tilfælde afgøre dækningen på stedet, og Scalepoint Core skadesystemet initierer med det samme processen omkring skadeudbedring. Kunden ledes videre til den serviceleverandør, som skal udbedre skaden eller alternativt til en web-shop, hvor der kan købes et erstatningsprodukt eller overføres et beløb, som kunden straks disponerer over.
Også de skader der anmeldes via Falck, SOS eller som kundens autoværksted sender via forsikringsselskabernes integrerede skadeopgørelsessystem, Forsi, behandles af FNOL-løsningen. Parallelt med den automatiske behandling af skaderne tjekkes for svindel, ligesom der automatisk oprettes regres til en eventuel modparts forsikringsselskab.
Med den samlede løsning fra Scalepoint håndteres anlæggelsen og dækningsvalidering af skaderne nu uden at de skal manuelt bearbejdes, ligesom de afsluttes i umiddelbar forlængelse af anmeldelsen.
Fra start til slut på kun fire måneder
Når FNOL-projektet kunne gennemføres på kun fire måneder, skyldes det hovedsageligt to forhold. For det første valgte Codan at benytte et add-on modul til deres cloud-baserede og konfigurerbare Scalepoint løsning, hvis implementering ikke krævede, at der skulle investeres i infrastruktur eller bruges knappe IT-ressourcer. For det andet kørte de projektet efter en agil udviklingsmetode, hvor ønsker og idéer hurtigt kunne omsættes til testbare løsninger.
"At vi for år tilbage, efter meget grundige undersøgelser, besluttede at basere vores skadebehandling på et konfigurerbart SaaS system (Software-as-a-Service) kommer os virkelig til gode nu,” forklarer Henrik Bundgaard. ”Det betyder, at vi har direkte adgang til forretningslogikken og kan håndtere langt de fleste systemændringer i skadeorganisationen. Vi skal ikke først have bygget IT-infrastruktur, og skal kun i begrænset omfang trække på IT-afdelingens knappe ressourcer.”
Medvirkende til den hurtige implementering tæller således, at Codan i forvejen benytter Scalepoint Core skadesystem og ClaimShop skadeopgørelses-system der allerede var integreret med police- og kundedatabasen. Herudover har Codan og Scalepoint i noget tid arbejdet efter det samme agile implementeringskoncept og har derfor opnået betydelig rutine.
Hvorfor faldt valget på Scalepoint’s løsning til online skadeanmeldelse
Der var mange måder, hvorpå Codan kunne nå sine forretningsmæssige mål. Alternativerne blev da også undersøgt, kortlagt og evalueret, inden det endelige løsningskoncept blev valgt.
Henrik Bundgaard siger: ”Med Scalepoint’s SaaS løsning fik vi muligheden for, med et og samme system, på kort tid at skabe en ensartet kundeoplevelse på tværs af alle produkter. Det betyder nu, at vi bevæger os med digitale syvmileskridt og kan skalere ubesværet.”
Projektets hurtige forrentning er udelukkende beregnet ud fra de direkte reduktioner i det mandskab, der kræves for at håndtere den digitale skadesadministration i det nye system. De frigjorte ressourcer kunne med det samme re-allokeres til andre opgaver, der skaber mere værdi for både kunderne og Codan.
"Vi jagter konstant muligheder for at reducere, hvad vi kalder ren administration,” beretter Henrik Bundgaard. ”De medarbejdere, som den nye FNOL-løsning fra Scalepoint frigør, kan vi bruge til at forbedre kundeoplevelsen på de andre kanaler. Udover at skabe mere tilfredse kunder skaber det også mere tilfredse medarbejdere. Kunne vi sætte tal på den gevinst, ville tilbagebetalingstiden på investeringen blive endnu kortere.”
En kundetilpasset standardløsning
At benytte en SaaS løsning indebærer, at alle Scalepoint’s kunder kører på nøjagtig samme version af softwaren, samtidig med at løsningen tilpasses og optimeres det enkelte selskab’s behov og ønsker via valg af moduler og konfiguration. I den nuværende FNOL-løsning har Codan selv designet den kunderettede brugergrænseflade, mens alle data straks integreres til Scalepoint Core kernesystemet. På den måde har Codan fortsat fuld kontrol over såvel brugeroplevelsen som hvordan sagsbehandlingen skal forløbe.
I en kommende version af Scalepoint’s skadesystem bliver det muligt at designe brugergrænsefladen direkte i systemet, og den mulighed vil Codan overveje at benytte.
Henrik Bundgaard bliver ofte spurgt om Codan ikke kommer til at ligne alle andre forsikringsselskaber, når de kører på en standard cloud-løsning, men den risiko mener han ikke er reel.
"Vi kan konfigurere systemet, så det passer til vores produkter og processer” understreger Henrik Bundgaard.” Så længe vi kan afspejle vores forretningslogik og opretholde vores unikke Codan ”look & feel” i standardløsningen, så er det den vej vi går. Alt hvad der gør os hurtigere og nemmere i stand til at tilpasse os markedet, lancere nye produkter og forbedre vores kundeservice, tager vi imod med kyshånd.”
Beslutningen om at give grønt lys til at anvende SaaS traf Codan for år tilbage. På det tidspunkt blev alle aspekter af sikkerhed, tilgængelighed, oppetid, fleksibilitet og skalerbarhed undersøgt grundigt.
At komme til den beslutning gør, at Codan i dag kan flytte sig hurtigt og opnå store resultater med beskedne investeringer. Udviklingen af selvbetjeningsløsninger kræver nemlig løbende videreudvikling. Det kan ikke altid forudses, hvordan kunderne opfatter, fortolker og reagerer på ny information og nye funktioner, så man må kunne prøve sig frem.
"Vi høster nu de mange fordele vi med det nye FNOL og en agil arbejdsform har opnået i udviklingen af selvbetjeningsløsninger,” understreger Henrik Bundgaard. ”Succesraten er meget høj, og skal der justeres noget, kan vi selv gøre det.”
Et projekt der overholdt alle milepæle
Den agile arbejdsform, hvor man kender og er enige om forretningsmålene, men ikke på forhånd lægger sig fast på, hvordan de skal nås, kan skabe udfordringer på mange områder.
Undervejs fandt projektgruppen således ud af, at den forretningslogik i Scalepoint systemet, der styrer til hvilken type skade en online anmeldelse skal knyttes, ikke var avanceret nok til at løfte automatiseringen til det niveau som Codan ønskede. En mere avanceret Best-Fit logik var bl.a. nødvendig til håndtering af dobbeltoprettede skader og for at sikre færrest mulige tilfælde, hvor det videre forløb skulle håndteres manuelt af en skadebehandler.
Best-Fit løsningen blev udviklet i en iterativ proces i den fælles projektgruppe, og man fandt en måde, der både kunne tilgodese det generiske krav til Scalepoint Core som standardløsning og samtidig kunne indfri de Codan-specifikke behov. Det udvidede scope kunne holdes inden for både budgetramme og tidsplan.
