Neuigkeiten, Kundenfall
Die Versicherung Gjensidige, die heute 200.000 Schadenfälle pro Jahr in Dänemark bearbeitet, gehört zu den digitalen Vorreitern in der Versicherungsbranche. Als die digitale Transformation noch in den Kinderschuhen steckte, beschloss Gjensidige, eine Reihe von Prozessen in der Schadenabteilung zu digitalisieren und zu automatisieren. Damit sollte zum einen das Kundenerlebnis optimiert und zum anderen die operative und finanzielle Leistungsfähigkeit gesteigert werden.
"Damals waren die Kunden vom Self-Service noch weiter entfernt als heute. Aber der digitale Ansatz von Scalepoint entsprach unseren Vorstellungen. Wir wollten weg von manuellen Prozessen, Papierkram und langen Laufzeiten und hatten den allgemeinen Wunsch, den Kunden zu 100 Prozent in den Mittelpunkt zu stellen. Nach Eintritt des Schadens sollte eine Entschädigung rasch und unkompliziert erwirkt werden können. Gleichzeitig wollten wir die Schadenregulierung vereinheitlichen und unsere Fallbearbeitung reduzieren.”
Gjensidige implementierte zunächst Scalepoint HUB Property und erweiterte dann mit ClaimShop und Scalepoint HUB Motor. Heute hat Gjensidige die meisten Lösungen – alle SaaS-basiert – des Unternehmens Scalepoint abonniert.
„Für Schäden an Mobiliar verwenden wir ClaimShop, der aus einem Bewertungstool, einem Regelwerk und einem Onlineshop besteht. Dadurch können wir viele der Schäden von A bis Z in Minutenschnelle und ohne manuelle Prozesse bearbeiten. Der Schaden wird automatisch kalkuliert und auch die Kommunikation mit den Kunden erfolgt automatisch. Die Kunden erfahren daher, dass wir im Schadenfall sofort eingreifen können. Unsere Kunden müssen merken, dass wir die besten auf dem Markt verfügbaren Lösungen haben“, sagt er.
ClaimShop bietet sowohl für die Endkunden von Gjensidige als auch intern innerhalb des Unternehmens erhebliche Vorteile. Endkunden erleben einen nahtlosen digitalen Ablauf, denn sie können schnell einen Anspruch anmelden, Quittungen hochladen und ihr Geld zurückerhalten oder Artikel aus dem Webshop mit einem Rabatt nachkaufen.
„Unsere Kunden wünschen sich in erster Linie Verbraucherfreundlichkeit. Darüber hinaus können wir ihnen Rabatte von bis zu 20 % auf alle Käufe gewähren. Das Lieferantennetzwerk in ClaimShop ist so verzweigt und umfassend, dass nahezu alles erhältlich ist. Darüber hinaus haben die Kunden die volle Freiheit, etwas ganz anderes zu kaufen als das, was sie verloren haben, oder sich das Geld auszahlen zu lassen. Wenn einem Kunden ein Fahrrad gestohlen wurde, er aber keinen Versicherungsschutz für Fahrräder hat, können wir ihm sogar anbieten, ein neues Fahrrad mit einem Rabatt zu kaufen. Es handelt sich um eine große und gut funktionierende Händlergemeinschaft, sodass gute Rabattangebote ausgehandelt werden können. Und das ist ein wahrer Glücksfall für die Kunden und somit auch für uns“, sagt Henrik Sagild.
Intern schafft ClaimShop Mehrwert durch höhere Produktivität und stärkeres Wachstum.
„Durch die Digitalisierung und Standardisierung von Prozessen wird die Produktivität gesteigert. Die Mitarbeiter können sich besser auf einen guten und persönlichen Kundenservice konzentrieren. Darüber hinaus können sich unsere kompetenten Mitarbeiter von Routineaufgaben lösen und sich auf das konzentrieren, was sie am besten können: die komplexeren Versicherungsfälle. Wir können das Schadenvolumen problemlos erhöhen, ohne dass mehr manuelle Prozesse erforderlich sind. Insgesamt trägt die Lösung zum Wachstum unseres Unternehmens bei, denn sie ist schnell, alles verläuft korrekt und die Kunden sind sehr zufrieden“, erklärt Henrik Sagild.
Das integrierte Bewertungstool ist in der Lage, den Schaden in kurzer Zeit zu berechnen, wobei alle Geschäftsregeln und anspruchsvollen Preise berücksichtigt werden. Der verlorene Gegenstand wird mit einem digitalen Warenkatalog abgeglichen, und Gjensidige erhält umgehend eine Antwort darauf, welchen Wert der Gegenstand hat und welches Produkt ihn ersetzen kann.
„Das Bewertungstool trägt zu einer einheitlichen und hochwertigen Schadenregulierung bei. Außerdem sparen wir Verwaltungs- und Entschädigungskosten, da wir manuelle Fehler vermeiden können“, sagt Kasper Stentoft, Leiter Unternehmensentwicklung und Beschaffung, Schaden, Gjensidige.
Automatisierung der Hälfte der Sachschäden
Etwa die Hälfte der Sachschäden der Versicherungsgesellschaft Gjensidige wird vollständig oder teilweise automatisch über ClaimShop abgewickelt. Mit einem Regelwerk hat Gjensidige klare Kriterien dafür aufgestellt, wann ein Schadenfall automatisch bearbeitet wird und wann ein Sachbearbeiter eingreifen muss. Dabei spielt es keine Rolle, wie viele Gegenstände der Kunde verloren hat, sonder vielmehr, um welche Art von Gütern es sich handelt.
„Über 20 % der in ClaimShop registrierten Gegenstände werden automatisch genehmigt. Wir können unsere eigenen Ausschlusskriterien festlegen, wie zum Beispiel teurer Schmuck, Uhren, Pelze und Bargeld. Solche Gegenstände werden manuell bearbeitet. Umfasst ein Versicherungsanspruch jedoch viele verschiedene Gegenstände, kann ein Teil des Anspruchs automatisch akzeptiert werden und der andere Teil von einem Gutachter oder Sachbearbeiter. Wir haben die völlige Freiheit, die Regeln nach unseren Bedürfnissen festzulegen. ClaimShop wird von vielen Versicherungsgesellschaften genutzt, sodass unsere Wettbewerbsfähigkeit davon abhängt, wie gut wir die Regeln optimieren können“, erläutert Kasper Stentoft.
Strategisches Sparring
Claimshop entwickelt sich mit neuen Technologien weiter. In einigen Jahren wird unter anderem KI ein wichtiger Bestandteil der Lösung sein.
„Die künstliche Intelligenz wird zum Beispiel in der Lage sein, Belege automatisch zu scannen und zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Belege mit den Metadaten übereinstimmen. KI kann diese Arbeit viel schneller erledigen als Menschen. Im Wesentlichen geht es darum, die Lösung zu verbessern und zu verfeinern. Scalepoint ist sehr offen gegenüber unseren Ideen für neue Funktionen“, sagt Kasper Stentoft.
„Wir arbeiten mit Scalepoint auf operativer und strategischer Ebene zusammen. Der Mehrwert für uns besteht darin, dass wir unsere strategische Ausrichtung diskutieren können und dass Scalepoint versteht, was wir in Bezug auf unsere Kunden erreichen wollen. Es ist großartig, dass sie die Aufgaben durch Automatisierung erledigen können und dass wir sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch unsere Prozesse optimieren können. Unsere digitale Agenda unterliegt einem raschen Wandel, und Scalepoint unterstützt uns genau hier“, führt Henrik Sagild aus.
Gjensidige ist eine führende nordische Sachversicherungsgesellschaft, die an der Osloer Börse notiert ist und rund 3.700 Mitarbeiter beschäftigt, davon 700 in Dänemark. Das Unternehmen bietet Sachversicherungen in Norwegen, Dänemark, Schweden und den baltischen Staaten an. In Norwegen werden darüber hinaus Produkte für Altersvorsorge und Sparanlagen angeboten. Das Betriebsergebnis belief sich im Jahr 2020 auf 28 Milliarden NOK , während die Bilanzsumme 118 Milliarden NOK betrug. Erst kürzlich hat Gjensidige in Dänemark die Gesellschaften Mølholm Forsikring A/S und NEM Forsikring übernommen.